שירות לקוחות נכון? זה הומור!

איך לספק ללקוח חווית שירות מוצלחת בעזרת הומור

יש סיפור מפורסם על איש אחד שבזמן שגסס ניתנה לו הזדמנות לסיור מקדים בגן עדן ובגיהינום על ידי מלאך המוות. אותו האיש מגיע לגן עדן אבל מאוד משעמם שם, אין אף אחד. לעומת זאת בגיהינום הוא פוגש מלא נשים יפות ויש מסיבה, מוזיקה טובה ואלכוהול איכותי. לאחר הסיור חוזר אותו האיש לבלות את ימיו האחרונים על פני האדמה. לאחר שהוא נפטר הוא עולה שוב השמיימה ושם שואל אותו מלאך המוות, "בהתבסס על הסיור הקודם שלך, לאן תרצה ללכת. עונה האיש ללא היסוס – "לגיהינום". אלא שכשהוא מגיע לשם אין זכר לחיים הטובים שהיו בו קודם, רק עזובה ולכלוך. הנפטר פונה למלאך המוות ושואל אותו איך זה יכול להיות, הרי בפעם הקודמת שהוא ביקר בגיהינום הייתה מסיבה וכייף לא נורמלי. עונה לו מלאך המוות, "בסיור הקודם היית מתעניין, עכשיו אתה לקוח".

אז הסיפור הזה ממחיש כמה חשוב לתת שירות מוצלח גם אחרי תהליך המכירה (בטח ובטח שלפניו), ומה יותר טוב מהומור כדי לתת שירות מוצלח.

אז למה כדאי להשתמש בהומור ככלי לתת שירות מוצלח יותר ולשפר את חווית הלקוח?

הומור אפקטיבי בשירות לקוחות בארבעה מעגלים שונים:

המעגל הראשון הוא נותן השירות מול הלקוח – הומור מאפשר לשבור קרח בצורה מהירה, לייצר אינטימיות בזמן קצר, לתת יחס אישי, לסיים עימותים מהר ולאפשר ללקוח להרגיש שרואים אותו ושעושים הכל כדי שהוא יהיה מרוצה.
המעגל השני הוא נותן השירות מול עצמו – ברגע שאנחנו כנותני שירות משתמשים בהומור, אנחנו מאפשרים לעצמנו לא לקחת אישית כעס שמופנה כלפינו ולא להזדהות רגשית עם הסיטואציה. כן לגלות סימפטיה אבל לא אמפטיה. הומור מאפשר לנו לשמור על עצמנו כנותני שירות ולשמור על עוגן פנימי מול אצבע מאשימה שלקוחות יכולים להפנות אלינו. כשאנחנו מבינים שהכעס/ תסכול של לקוחות לא בהכרח קשור אלינו ישירות, אנחנו לא נפגעים ואז מצליחים לתת שירות טוב יותר.
המעגל השלישי הוא נותן השירות מול עמיתיו לצוות – כשאני מזהה שקולגה שלי נמצא בסיטואציה לא נעימה/ מלחיצה מול לקוח, אני יכולה להיחלץ לעזרתו באמצעות הומור. פעם אני אחלץ לעזרתו ופעם הוא לעזרתי, מה שנקרא ערבות הדדית. למשל, כאשר לקוח בבנק צועק על נותן שירות שהוא מחכה כבר הרבה זמן, אני כקולגה, יכולה לחייך אליו ולהרגיע אותו. לדוגמא, "נכון שאתה מחכה ליעל כבר הרבה זמן אבל בנינו יש פה מזגן, בחוץ 40 מעלות, לא הכי כדאי להיות פה?" יעל תיכף תתפנה אלייך, בינתיים אני אספר לך בדיחה/חידה…"
המעגל הרביעי הוא בין הלקוחות למותג עצמו – כאשר לקוח מגיע למקום פיזי או טלפוני והשירות מחויך, ויש שימוש נכון בהומור כדי לקרב, זה מייצר פרסונליזציה של חווית לקוח וגורם לבידול המותג לעומת המתחרים, במיוחד בתחומים בהם אין הרבה הבדל בין שחקני השוק. למשל, כאשר מדובר בבנקים. מדובר פחות או יותר באותם השירותים ואותן העמלות, אבל אם לקוח יודע שכשהוא מגיע לסניף, מחייכים אליו, צוחקים איתו ונותנים לו יחס אישי, זה גורם למותג להראות "סקסי" יותר.

דוגמאות לשימוש בהומור בשירות לקוחות

שימוש בשלטים – שלטים מצחיקים באזורי המתנה יכולים להרגיע לקוחות חסרי סבלנות. למשל, "אין טעם להציץ שוב ושוב לחדר שלי, אם אני לא זמינה אני בדייט עם לקוח, ברגע שאסיים איתו אקרא לבא בתור, כזו אני, מאמינה במונוגמיה…", או כל ניסוח אחר שמרגיש לכם נכון. חשוב שההומור ירגיש נכון לכם ולמותג עצמו.

חיוך – גם שכמדובר בשירות טלפוני, כן, תתפלאו, חיוך עובר גם בטלפון, כשאנחנו מחייכים, האינטונציה שלנו משתנה והלקוח בצד השני מרגיש. חיוך במפגש פיזי וטלפוני מסיים עימותים, מאפשר הקשבה אמיתית ומרגיע את הצד השני.

אנלוגיות ככלי להעברת מסרים – למשל, כשלקוח מגיע לפגישה בסניף ורוצה שירות מהיר וטוב על אף שהוא לא קבע פגישה. אז כמובן שאני מניחה שאף חברה לא תגרש את הלקוח מהסניף ותיתן לו שירות אבל ניתן להעביר את המסר בהומור לפעמים הבאות, "תגיד, נכון שהאוכל של אמא הרבה יותר טעים כשאתה מודיע לה מראש שאתה מגיע?"

התעניינות אישית – בהחלט מומלץ לא רק לשאול את הלקוח לשלומו, אלא גם לשאול שאלה ספציפית. אם מדובר באוגוסט וידוע שללקוח יש ילדים, אפשר לשאול אותו/ ה איך הם "שורדים" את אוגוסט. אפשר להחמיא על השם, על הלבוש, על האנרגיה או כל פרט שמרגיש לכם נכון.

אילו תנאים מקדימים צריכים להתקיים כדי שנוכל לתת שירות בהומור

יש משפט שאני מאוד אוהבת – "הלקוח לא תמיד צודק אבל הלקוח הוא תמיד לקוח". לשרת אנשים זה לא עניין קל, בטח בישראל כשיש חוסר אמון מובנה בין הלקוח לנותן השירות ואנחנו נדרשים עכשיו לתקן את העניין. הומור בונה אמון ומפחית כעסים. הומור יכול לעזור לנו לתת ללקוח מתוסכל חוויה מתקנת ובכך, למרות שהתחלנו ברגל שמאל, להפוך אותו לשגריר שלנו. בהרצאות שלי אני תמיד ממליצה לשאול את הלקוח/ה "איך אני יכול לשמח אותך?" במקום "לעזור לך". חברות רבות במשק איתן עבדתי כבר אימצו את השאלה הזו מתוך הבנה וניסיון שהיא מרככת ומרגיעה את הלקוחות בזמן קצר (בתנאי שאנחנו אכן משמחים אותם בסוף).

בהרצאות שלי אני מדגימה בדרכים שונות כיצד הומור עוזר לנו ביצירת קשר ראשוני עם לקוח, נתינת חוויה טובה בפעם הראשונה ושימור לקוח לאורך זמן. דרך דוגמאות משעשעות אני ממחישה כיצד ניתן לחפות על שירות פחות מוצלח של קולגה, לרכך לקוח שממתין זמן רב, שמתעקש לשוחח על מנהל ועוד. אבל, אני תמיד מדגישה שכדי לתת שירות מוצלח באמצעות הומור צריך לזכור שהכעס של הלקוח הוא לא בהכרח אישי כלפיי, גם אם אישי כלפי המקום בו אני עובדת. ההבנה הזו מאפשרת לי לא להיפגע/ להיעלב/ להילחץ/ לכעוס או לבקר אותו אלא לתת לו חוויה חיובית. ובסופו של דבר, הומור קשור בצורה ישירה לשמחה ולאופטימיות ואם אני כנותנת שירות שומרת על אווירה טובה ולי כייף בעבודה, אז מן הסתם, גם ללקוחות יהיה.

אתם בטח תוהים מהיכן כל הניסיון הזה? אז הכותבת (שזו אני…), נתנה שירות כדיילת אוויר באל על, בשלל מסעדות בתל אביב (הייתי כל כך טובה שחשבתי שאעשה את זה לנצח…), כאשת מכירות ושירות במועדון פרמיום של רשת הולמס פלייס ועוד. מרצה בחברות ובארגונים על הומור בניהול, סביבת העבודה, מכירות ושירות לקוחות מזה כעשור.